(網經社訊)2024年，隨著旅游市場回暖，旅游消費投訴也隨之增多，特別是在國慶、春節(jié)等旅游高峰期后，在線旅游平臺成為投訴“重災區(qū)”。消費者常遇到的問題包括行程變動時退票退款遭拒、預訂酒店無法入住、實際住宿條件與平臺宣傳不符，以及預訂的酒店、景點、機票等訂單被無故取消等。這些問題不僅給消費者帶來不便，也嚴重影響了出行體驗。
在此背景下， 2025年3月10日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國200余家互聯網消費平臺糾紛案例大數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2024年度中國在線旅游消費投訴數據與典型案例報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/2022zxlytsbg/ ），為消費者分析在線旅游行業(yè)信任痛點。
在在線旅游消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取八大典型投訴案例，涉及飛豬、走著瞧旅行、去哪兒、聯聯周邊游、旅劃算等。
【案例一】霸王條款？用戶投訴“飛豬”下單十分鐘不予退款 商家態(tài)度惡劣
2024年4月26日，吉林省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于4月25日在飛豬平臺購買香港暢游2日門票時遇到了退款難題。張女士表示，她購買門票時只是試一試，并沒有仔細查看支付界面的相關信息，因此該訂單并非出于她的主觀意愿。然而，在訂單完成后不到10分鐘，張女士便發(fā)現平臺并不支持退款，于是她嘗試聯系飛豬平臺的客服尋求幫助。
然而，平臺客服建議張女士直接聯系商家。但當張女士聯系商家時，商家以門票規(guī)則為不可退款為由，對她的退款需求不予理睬，甚至建議她報警處理。張女士感到十分無奈和憤怒，她表示平臺客服的投訴電話也無人接聽，無人理睬，讓她感到投訴無門。
張女士向“電訴寶”平臺求助，希望平臺能夠幫助她維護消費者應有的“三包”權益，打擊侵權分子，維護電商平臺的正義。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例二】“走著瞧旅行”被指有效期內未出行退款難
2024年7月28日，廣東省的溫女士向 “電訴寶”投訴稱其于2023年3月8日于微信走著瞧旅行，走著瞧官方商城購買了價值1198元的云南雙人游，套票目前還是要有效期內，溫女士至今沒有報名沒有消費沒有成團出行。
溫女士表示懷孕了計劃有變暫時不能出行，所以想要聯系客服進行退款。從今年年初起開始聯系客服，直至到現在7月底了，客服一直不予理會，一直推脫，得到的回復都是反饋售后聯系溫女士，但是一直沒有收到任何電話，走著瞧涉及網絡欺詐！霸王條款！現在溫女士的訴求是要求馬上退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例三】強制消費？用戶投訴“去哪兒”因身體原因退票遭拒 服務態(tài)度差 回應：和解失敗
2024年9月11日，浙江省的田先生向“電訴寶”投訴稱其于9月5日在去哪兒網下單預訂了9月7日從溫州飛往銀川的航班。由于身體原因，無法按計劃搭乘該航班，并隨即向去哪兒網提出了因病退票的申請。在申請過程中，田先生自行聯系了東方航空和機場方面，確認過其情況屬于拒載范疇，但去哪兒網卻以提供的退票材料不符合要求為由，拒絕了田先生的退款請求。當田先生追問具體哪些材料不符合規(guī)定時，去哪兒網并未給出明確的答復。
田先生聯系了東方航空的官方客服。東方航空方面明確表示，代理商（即去哪兒網）的退票事宜應由其自行處理，與航空公司無直接關聯。田先生還向民航局和東方航空求證了其提供的退票材料確實符合相關規(guī)定。田先生認為去哪兒網在退票問題上存在“踢皮球”的行為，且服務態(tài)度極差，有強制消費的嫌疑，訴求是盡快為他辦理全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費者反饋預訂的客票，因身體原因無法乘機 申請病退 。經核實，由于消費者提供的材料不符合病退要求，故無法申請病退，消費者不認可，協商失敗。
【案例四】“聯聯周邊游”被指訂單未顯示導致重復下單 退款需20%手續(xù)費
9月3日，山東省的于女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月30日，通過微信小程序，聯聯周邊游，訂購了一個蛋糕。其實之前通過微信聯聯公眾號廣告已經訂購，但是在公眾號訂單里面查不到，所以又重新訂購了一份。
于女士稱之后在小程序中才發(fā)現訂購了兩次。所以申請退款。平臺以退款說明扣20%手續(xù)費。但是平臺的退款說明不明顯，字體比產品介紹小，于女士并沒有看到。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到聯聯周邊游平臺工作人員的回復。
【案例五】“旅劃算”被指電影票未看未兌 且平臺拒退款
7月21日，陜西省王女士向“電訴寶”投訴稱其于我于2024年7月20日，在旅劃算平臺購買了電影票，沒到時間，聯系平臺退款，可是平臺沒有任何客服回復，電話也打不通，第二天，聯系上要退款，客服告知不可以退款，電影票沒有看，也沒有兌換，憑什么不能退款，提前聯系了商家，聯系不上，屬于王女士的責任嗎，平臺不回信息，要投訴平臺，違反了消費者權益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例六】“騎驢游”被指不能取消訂單 侵害消費者權益
1月26日，廣東省何女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月23日在騎驢游電商平臺購買了“騎驢游”明月山溪 7 房雙池別墅1間1晚，入住日期2月4日，離店日期2月5日。后續(xù)因為個人的原因，何女士需要取消訂單，雙方溝通后，出現了不能取消訂單，不能退款的問題。何女士認為這嚴重侵害了個人消費者權益，她的訴求是取消訂單和退款。
【案例七】商戶投訴稱途家民宿惡意罰款
劉先生是途家商戶，向“電訴寶”投訴稱其2024年5月16日晚上接到途家民宿平臺叫王性客人要17日入住的訂單，三室一廳解放碑199元，價格低于成本，不能拒單，否則途家要重罰。心想上一個客人退房也叫了阿姨打掃了的，這才空幾天應該不會出什么問題。沒想到客人來了先說馬桶是爛的，原來他們不會用智能馬桶。然后又說房子沒有打掃，環(huán)境差要退房。劉先生就給他們解釋房子是打掃了，客人認為沒有打掃我再給你們打掃一遍?？腿苏f不退房就找平臺，劉先生說反映平臺，平臺也不可能答應退房呀！都進去這么久了。如果有問題叫阿姨去重新打掃一遍。
平臺工作人員直接說這個訂單只能強退了，不一會就收到了途家平臺發(fā)來的訂單取消通知，原因是酒店無房，后面陸續(xù)又來了兩個處罰，一個是：客人訂單是因為房東原因取消的要罰款1.5倍，355.5元。另一個：輕微入住體驗違規(guī)處罰。后面多次申訴平臺不通過，客人也愿意撤訴，平臺不允許客人撤訴。客人找個理由就退房，商戶不但一分賠償都拿不到，還承擔全部損失，還要反掏一天的房費的1.5倍罰款，劉先生要求： 撤銷對我們房屋的不合理處罰和罰款！
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例八】俠侶親子購買酒店產品 要求取消預約被拒絕
王女士向“電訴寶”投訴稱其4月7日在親子俠侶購買酒店套餐產品，于4月9號在其平臺預約6月8號端午節(jié)入住，因個人家庭有變化，可能暫時無法入住，提前一個半多月于4月19號要求取消預約，被拒絕。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
附：系列投訴報告
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
據悉，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。
